Dewasa ini kebanyakan produsen memang masih beranggapan bahwa dirinyalah pusat kegiatan bisnis, bukan konsumen, maka selama pola fikir ini masih mewarnai bisnis suatu perusahaani, kegiatan PR terhadap konsumen tidak banyak bersuara. Ia hanya akan menjadi ornamen penghias perusahaan.
Lain halnya bila suatu perusahaan menganut fikiran bahwa konsumenlah pusat dari kegiatan bisnisnya. Segala upaya yang dilakukan dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Laba adalah sarana dan bukan sasaran, yakni sarana untuk tetap hidup, tumbuh dan berkembang dalam jangka panjang.
Memang dalam beberapa hal, pekerjaan PR tumpang tindih dengan pekerjaan pemasaran, hal ini tidak dapat dipungkiri dan tidak bisa disalahkan. Namun demikian, fungsi PR disini terutama adalah menanamkan kepercayaan kepada masyarakat dan pada konsumen akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Maka, seperti dalam pemasaran modern, PR bekerja sebelum barang diproduksi. Dan bersama dengan praktisi pemasaran, Praktisi PR memberi masukan dan rekomendasi kepada bagian produksi atas barang yang hendak dibeli oleh konsumen dan pelayanan yang dikehendaki. Dari situ praktisi PR akan membuat program untuk mendukung gagasannya bahwa konsumen – bukan produsen – adalah pusat dari kegiatan bisnis perusahaan.
Sehubungan dengan semakin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan semakin tingginya tingkat persaingan antara perusahaan-perusahaan di Indonesia khususnya, dan di Dunia pada umumnya, maka perusahaan-perusahaan tersebut semakin berusaha untuk memperkuat strategi pemasarannya. Strategi pemasaran yang paling efektif digunakan pada saat ini adalah Customer Relationship Management (CRM) dan Marketing Communication yang terintegrasi.
Strategi tersebut kini telah diterapkan oleh beberapa perusahaan besar nasional dan multi nasonal. Dengan akan diberlakukannya NAFTA, AFTA, dan World Trade, maka perusahaan diharapkan untuk dapat survive ditengah hingar bingar perdagangan dan kompetensi diantara perusahaan – perusahaan baik domestik maupun mancanegara, sehingga diharapkan para pelanggan dan calon pelanggan tidak akan pindah kelain perusahaan, maka diperlukan strategi jitu untuk memenangkan kompetisi tersebut, dengan terintegrasinya Customer Relation dan Marketing Relation diharapkan selain dengan pelayan prima juga dibarengi dengan pemasaran barang yang prima juga, sehingga dengan citra perusahaan yang baik maka diharapkan barang atau jasa yang menjadi produk dari perusahaan itu mendapat posisi yang baik pula dimata publik, dan tentunya harus diiringi juga dengan kualitas barang yang baik pula.
Integrated CRM & Marketing Communication
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Integrated Marketing Communication menurut definisi The American Association of Advertising Agencies adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang memberikan nilai tambah pada strategi komunikasi yang melibatkan kegiatan sales promotion, periklanan, public relations, direct response yang dipadukan untuk menghasilkan dampak komunikasi yang berarti.
Menurut sebuah artikel Rayna Skolnik tentang Integrated Marketing yang dimuat oleh Sales Marketing Network, terdapat empat isu kritikal dalam menerapkan IMC, yakni:
1. Pelanggan makin banyak pilihan dan tuntutannya semakin tinggi. Mereka mempunyai banyak akses ke berbagai produk, memiliki banyak sumber informasi, dan channel untuk membeli.
2. Pasar berubah dari pendekatan "inside-out" marketing menjadi "outside-in" planning sebagai basis CRM dalam mengetahui kebutuhan pelanggan.
3.
4. Perusahaan harus menyadari bahwa pesan yang terpadu harus dihasilkan oleh perusahaan yang terpadu. Jadi persoalannya adalah bagaimana mengkomunikasikannya kepada pelanggan dan konsumen potensial.
Tanpa integrasi dan sinergi antara CRM dan Marketing Communication, hasil yang dicapai oleh brand menjadi tidak optimal. Seperti yang diutarakan di atas, Customer Relationship Management (CRM) dan Integrated Marketing Communication memang bukan barang baru. Tapi persoalannya bagaimana CRM dan IMC dapat membuat perusahaan dan Brand Perusahaan lebih bagus daripada pesaing dan bagaimana memenangkan hati dan fikiran pelanggan
Seorang Customer Relation Officer (CRO) dituntut dapat menjadi mediator, kreator, konseptor sekaligus komunikator, karenanya ia harus dapat mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang di dalam masyarakat. Karena itu pula ia tidak boleh kaku dan menolak teknologi khususnya di bidang komunikasi dan informasi dalam tujuan mencapai tujuannya. Public Relations menghubungkan kepentingan organisasi dengan publiknya, sehingga ia harus dapat menggali dan mengenali informasi sebanyak-banyaknya tentang publiknya, apakah itu minat, kebutuhan, keluhan dan lain-lain yang berkaitan dengan publik sasarannya. Public Relations dituntut mengadakan komunikasi yang efektif, yaitu sebuah komunikasi yang berorientasi kepada komunikan atau publiknya.
Esensi dari Public Relations dalam menyampaikan informasi dapat diimbangi oleh esensi dari Online Public Relations yaitu percepatan informasi. Dunia kini cenderung memilih media online sebagai media komunikasi, termasuk Public Relations. Kegiatan-kegiatan komunikasi antar manusia yang dilakukan Public Relations, langsung (direct communication) maupun tidak langsung (indirect communication), memang hendaknya mulai mempertimbangkan penggunaan media online di dalam menyampaikan pesan komunikasinya.
Ada berbagai keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan media online. Begitu banyak informasi yang didapatkan dan disebarluaskan melalui media online baik untuk kepentingan publik internal maupun ekstenal. Berbagai organisasi profit dan non profit telah menuai banyak manfaat dari penggunaan media online. Berbagai kegiatan Online Public Relations telah memberikan mereka lebih banyak kesempatan mengenali publiknya, kompetitor, kecendrungan pasar, isu-isu global, posisi perusahaan, dan banyak keuntungan lainnya.
Sejak tahun 1990-an, media online muncul menjadi media baru yang sangat kuat di dunia. Internet telah hampir menjadi sinonim dari sebuah konsep media baru saat ini. Perusahaan-perusahaan berlomba-lomba memajang produk dan jasanya di situs internet. Ribuan perusahaan pemula menempatkan diri mereka di Banner Ads, sebuah iklan kecil di halaman situs. Mereka memajang produk dan jasa mereka, dari mulai industri besar hingga industri rumah tangga, dari produk teknologi komputer Hewlett-Packard hingga Kue Bolu. Stasiun-stasiun penyiaran TV, Radio dan Surat Kabar menampilkan berita dan feature-nya dalam berbagai format video di situs internet. Hampir semua surat kabar, majalah dan jurnal-jurnal telah merangkul media online dalam menarik perhatian dunia untuk melirik dan bergantung kepada sajian informasi yang mereka letakkan di situs sebagaimana berita-berita cetakan terkini dimuat.
Internet menghubungkan banyak komputer di seluruh dunia sehingga mereka bisa saling bertukar pesan satu sama lain dan berbagi akses ke data yang ada di komputer masing-masing. Lebih jauh lagi, dengan sifat alamiah internet yaitu interaktif, akan mendorong banyak lingkungan kerja terkolaborasi. Komunikasi melalui internet yang interaktif mengundang rasa ingin tahu partisipan selayaknya email yang ditujukan secara pribadi, e-newsletter, ruang-ruang obrolan/chat, berita online dan lainnya. Situs, bagian dari internet yang kaya akan grafik-grafik, memberi kesempatan kepada pemakai untuk leluasa berpetualang diantara halaman situs dengan memilih kata kunci atau simbol grafis. Banyak halaman-halaman situs yang menyediakan audio dan video sebaik teks dan grafis, dengan demikian menunjukkan konvergensi dari media massa lama dan media komputer baru. Internet dengan demikian adalah sebuah model komunikasi masa depan: sebuah jaringan komputer kecepatan tinggi yang melaluinya kita dapat menyaksikan cerita, menonton video, mendengar musik, dan bercakap-cakap dengan keluarga, teman, dan rekan kerja dengan nyaman dan lainnya.
Internet, sebagaimana media lainnya, memiliki potensi keuntungan dan kelemahan dalam penggunaannya. Keuntungan dan kelemahan internet antara lain ditunjukkan sebagai berikut.
Potensi Keuntungan Penggunaan Internet
- Jangkauan secara global/dunia
- Mempertinggi kekuatan Public Relations
- Banyaknya informasi yang tersedia
- Mengembangkan investor relations
- Mempertinggi kontak dengan media
- Mempertinggi pengaruh manajemen
- Riset lebih murah
- Biaya rendah dengan adanya email
- Akses yang mudah
- Biaya efisien, menghemat secara finansial
- Informasi ter-update dan aktual
- Keuntungan yang kompetiitf
- Menghemat kertas
- Isi yang tidak dapat dikontrol
- Tidak beraturan
- Perlu biaya untuk maintenance
- Lamban untuk online
- Terlalu banyak email
- Membuang waktu
- Terlalu kacau
- Terlalu terbuka/open
- Terlalu dikendalikan pasar
Beberapa hasil riset menunjukkan beberapa hal yang terjadi di perusahaan berkaitan dengan adanya penggunaan media online/internet di operasional perusahaan. Hasil riset MCI Communication Corporation yang dipimpin oleh The Institute for Public Relations, menyebutkan antara lain:
- Ada banyak pemanfaatan internet yang benar di dalam perusahaan antara lain untuk kepentingan marketing, perekrutan pegawai, hubungan finansial, dan riset
- Internet, termasuk intranet dan eksternet, mampu mengubah bagaimana sumber-sumber komunikasi/PR menyebar di perusahaan
- Internet telah mengubah cara banyak perusahaan dalam menangani kontak pers dan customers dan kegiatan yang berhubungan dengan media relatios
Layanan Online Customer Relations setidaknya antara lain monitor berita online, promosi secara online, analisa brand, riset, kompetitor, industri, saran/keluhan/apresiasi pelanggan, mencari tahu posisi perusahaan, relasi media, pengembangan kerjasama dengan situs komplimentari, manajemen krisis, intranet/ekstranet, dan proses Public Relations. Dengan demikian, internet jika dimanfaatkan dengan efektif dan benar dapat menyumbangkan banyak sekali keuntungan dan kemudahan dalam persaingan global saat ini.
B. MEMBERDAYAKAN CRO MELALUI MEDIA ONLINE
Persaingan global bukan lagi sekedar antar perusahaan, namun antara sistem sosial ekonomi. Bisnis, pemerintah, karyawan, pelanggan, dan masyarakat yang luas adalah rekan kerja perusahaan. Mereka membentuk sebuah organisme, jaringan virtual yang didalamnya setiap bagian berperan penting dalam sosial ekonomi secara keseluruhan. Pendidikan yang baik, perawatan kesehatan, distibusi pemasukan yang adil, keragaman budaya, dan suatu lingkungan yang bersih merupakan sesuatu yang esensial untuk sebuah kompetisi. Dengan singkat, ekonomi global akan didominasi oleh parner masyarakat/sosial yang bekerja sama untuk mendorong sehatnya ekonomi di dalam keseluruhan sistem.
Konsumen dan karyawan akan meningkatkan angka permintaan jika perusahaan mendukung prinsip-prinsip sosial tertentu. Misalnya seperti yang ditegaskan Spiegel Hank Johnson: “Mengabaikan tanggungjawab kenegaraan berarti mengabaikan keuntungan hubungan mutual antara Anda dan pasar.“
Hubungan keuntungan mutual dapat diperoleh dengan baik melalui visi jangka panjang yang lama, core values, etika lingkungan dan tanggungjawab sosial ekonomi.
� Menggunakan Internet sebagai Media Strategis Marketing dan Public Relations
Lebih dari 185 juta warga Amerika memiliki akses internet dan memanfaatkan situs internet untuk banyak hal, mulai dari email sampai kepada online shopping. Demikian data dari Nielson/NetRatings service. Ini merupakan lonjakan yang sangat besar dibanding dengan tahun lalu yang hanya mencapai 156 juta. Di tempat kerja, pemakaian internet naik 23% dari tahun lalu dengan jumlah karyawan lebih dari 42 juta yang memanfaatkan internet dalam bisnisnya, baik untuk riset dan perencanaan perjalanan bisnis untuk memperluas pelanggannya hingga ke manca negara.
Mengingat internet sebagai suatu sumber, ia dapat disesuaikan dengan kepentingan dan kebutuhan perusahaan, khususnya di dalam marketing dan Public Relations. Karena itu Public Relations sebagai sebuah fungsi yang mengatur dan mengontrol semua isi komunikasi, harus mampu menyajikan isi komunikasi di situs di internet - intranet dengan baik, karena mereka memiliki implikasi terhadap kepentingan public relations.
Fokus utama Online Public Relations adalah membidik media online, misalnya media berita tradisional yang memiliki status online yang terkenal dan publikasi berorientasi web, baik untuk kalangan konsumen maupun bisnis. Selain itu, Online Public Relations juga berfokus pada bagaimana produk atau bisnis perusahaan disebutkan di bagian artikel editorial yang ada di situs web atau mesin pencari (search engine) yang terkenal seperti Yahoo, Google, MSN, Alltheweb dan lain-lain. Hal ini disebabkan karena kecendrungan masyarakat yang lebih mempercayai editorial atau kata pihak lain atau dalam bentuk edukasi daripada isi iklan dan lebih menanggapi suatu artikel ketimbang iklan.
Berikut beberapa cara bagaimana perusahaan atau organisasi dapat merangkul internet sebagai sebuah alat komunikasi dan memasukkannya ke dalam strategi Marketing dan Public Relations perusahaan:
� Mengenali internet sebagai sebuah• “high-speed media outlet”
Selama bertahun-tahun, Public Relations hanya mengandalkan 2 media yaitu printing/cetak dan broadcasting/penyiaran. Namun sejak tahun 1990-an, internet menjadi media ketiga, dan kini mencakup hampir melampaui kedua media sebelumnya. Bisa dikatakan semua surat kabar, majalah dan jurnal-jurnal memiliki situs dimana mereka meletakkan edisi cetakan mereka sebagaimana pemuatan berita-berita terkini. Bahkan stasiun-stasiun penyiaran menempatkan berita dan feature-nya secara segmentif dalam berbagai format video.
Sebagai tambahan, layanan jaringan internet menawarkan berita-berita secara cepat, membuat internet sebagai sumber paling update (terkini) dunia, nasional, bisnis, finansial dan lain-lain. Dengan cakupan internet sebagai media Public Relations ketiga, seorang Public Relations Officer dapat meningkatkan jangkauan medianya dan menciptakan profile yang lebih tinggi kepada perusahaannya dan juga kepada para pelanggannya.
� Menggunakan layanan jaringan internet untuk mendapatkan pemberitaan press release yang lebih luas demi peningkatan pangsa pasar
Melalui sebuah layanan jaringan internet seperti Business Wire, Internet Wire, PR Newswire dan lain-lain, informasi dari perusahaan dapat diakses oleh jutaan orang di seluruh dunia yang melakukan surfing internet. Tidak peduli bagaimana seberapa hati-hati Public Relations Officer memasang releasenya, penggunaan internet perlu dipertimbangkan demi keuntungan perusahaan. Ketika memasang sebuah release di layanan jaringan internet, putuskan kemana ia akan dipasang. Layanan ini dapat mendekatkan distribusi release perusahaan dan memastikan bahwa informasi yang dikirim sampai kepada target publik, customer dan konsumer.
Tambahan lagi, layanan-layanan ini memiliki kontak dengan situs-situs besar seperti AOL, Yahoo, dan MSN. Ini menjamin pemasangan release berada pada tempat yang istimewa. Meskipun ini berarti menciptakan jangkauan perusahaan yang lebih luas, namun itu juga berarti bahwa seorang Public Relations Officer harus melihat dengan hati-hati pada apa yang dikatakan di dalam release tersebut, agar tidak menimbulkan citra negatif dimasyarakat seorang PRO harus mampu mengontrol pemberitaan mengenai perusahaan di internet.
� Menggunakan layanan yang menyediakan kerahasiaan jangkauan perusahaan sebaik jangkauan yang diterima kompetitor di internet
Menemukan situs yang meliput press release perusahaan Anda terkadang menyulitkan Anda, baik yang telah didistribusikan melalui sebuah layanan jaringan internet atau secara in-house. Anda bisa saja mencarinya sendiri, tapi bisa makan waktu berjam-jam. Atau Anda bisa meminta orang lain melakukannya untuk Anda.
Kebanyakan layanan jaringan internet menyediakan daftar pilihan situs untuk memasang release yang khusus. Pilihan lain adalah layanan monitor internet seperti eWatch™ yang bukan hanya memberitahukan situs mana yang memasang release Anda, namun juga semua jenis peliputan berkenaan dengan perusahaan Anda di seluruh jaringan internet dunia. Misalnya, eWatch™ memberitahu Anda situs-situs berita yang menulis tentang perusahaan Anda, penulis mana yang meliput industri Anda, konsumen mana dan komunitas investor mana yang berbicara tentang perusahaan Anda, dan apa yang dikatakan kompetitor tentang perusahaan Anda.
� Menggunakan situs sebagai alat komunikasi informasi
Situs perusahaan adalah sebuah portal dunia bagi perusahaan tersebut, dan karena itu harus didesain dengan semestinya. Situs perusahaan mungkin merupakan alat marketing dan public relations terbaik yang ada saat ini. Kebanyakan reporter akan menanyakan apakah perusahaan memiliki sebuah situs dimana mereka dapat melihat berita-berita atau informasi secara cepat, berbeda dengan release yang disediakan dalam lembaran kertas yang dikirim melalui surat.
Hal yang sama berlaku juga bagi setiap orang, termasuk dari investor kepada prospek klien yang tertarik untuk mencari tahu tentang perusahaan Anda. Karenanya situs perusahaan harus menyampaikan pesan dan citra organisasi yang mempresentasikan perusahaan dengan tepat kepada dunia. Pesan dan citra perusahaan harus didesain dengan daya akses informasi yang mudah, khususnya bagi pemakai internet pemula. Situs harus berisi press kit dan press release yang baik selayaknya sebuah berita mempublikasikan perusahaan. Jangan lupa pula pentingnya informasi kontak yang dapat dihubungi. Ini penting untuk mereka yang ingin lebih mengenal atau memiliki pertanyaan sesuai dengan sistem, produk atau jasa yang disediakan perusahaan.
� Menggunakan e-newsletters sebagai alat marketing
Cara terbaru untuk menembus e-waves adalah e-newsletter. Banyak publikasi dagang, surat kabar, dan situs-situs berita menciptakan e-newsletters yang menyuplai anggotanya dengan berbagai berita terkini untuk sebuah industri yang khusus secara harian atau mingguan. Pertimbangkan bagaimana Public Relations Officer dapat menggunakan sebuah e-newsletter sebagai sebuah alat komunikasi langsung kepada target publik perusahaan. Dalam hal ini, Public Relations Officer dapat menggunakan e-newsletter untuk menginformasikan kepada konsumen perusahaan yang sudah ada, atau sebagai sebuah prospek baru tentang perkembangan perusahaan. Buatlah dalam tampilan yang menarik dan mudah bagi penerimanya untuk berkomunikasi dengan perusahaan Anda.
Selain itu Anda juga dapat memposisikan perusahaan Anda sebagai seorang ‘expert’/ahli, sebagai sebuah sumber yang mempunyai informasi yang berharga melalui e-newsletter yang menyediakan berita-berita industri terkini. Marketing dan Public Relations bukan sekedar tentang mendapatkan sebuah orderan atau citra positif. Tapi ini lebih kepada tentang mendapatkan seorang konsumen dan mempertahankannya. Hubungan dengan konsumen dapat dipelihara salah satunya adalah melalui kiriman email secara regular. Dengan email yang regular, Anda dapat membangun hubungan dan merangkul pasar dengan cerdas. Kirimkan email secara regular kepada prospek online Anda yang berisi penawaran-penawaran khusus, informasi penting, sumber-sumber dan link, update produk dan layanan, penawaran baru atau laporan dan survei gratis Anda yang mungkin mereka perlukan. Pada waktu yang sama, Anda dapat menemukan respon dari publik yang berguna untuk memperbaiki penawaran Anda, dan apa yan mereka inginkan.
� Menggunakan internet di dalam membidik komunitas yang tepat
Setiap hari jutaan orang dari seluruh dunia keluar masu ke komunitas maya (atau yang disebut newsgroup) untuk berbagi informasi topik-topik menarik. Mereka dipersatukan oleh minat yang sama. Ada banyak minat dan topik berbeda yang dapat Anda kunjungi untuk dapat berpartisipasi sesuai keinginan atau kepentingan bisnis perusahaan Anda. Newsgroup ini bersifat hirarki dan disusun berdasar pokok kategori.
Setiap newsgroup mencakup berbagai topik seperti sekolah, travel, investor, film, dan lain-lain. Begitu banyaknya newsgroup untuk banyak produk atau bisnis serta minat yang berbeda-beda memberikan peluang bagi seorang Public Relations Officer untuk membangun merek yang bagus di hadapan mereka. Selain itu seorang Public Relations Officer juga bisa mengidentifikasi kompetitor maupun tren terbaru atau industri yang bersifat complimentary dengan produk Anda, tip dan info berharga dari para pakar, dan sekaligus riset pasar.
� Menggunakan internet di dalam krisis komunikasi
Internet dapat menjadi alat yang sangat berharga di dalam penanganan sebuah krisis komunikasi. Bagaimanapun, kuncinya adalah membangun sebuah rencana sebelum krisis itu terjadi. Ciptakan lokasi pemasangan informasi dan karyawan yang mengelolanya sebagai sumber informasi yang kredibel dan resmi dimana karyawan dapat mencari tahu berita dan update bila krisis terjadi. Pers, klien dan publik lainnya juga dapat langsung mencari tahu dan menjadikannya sebagai sumber terpercaya dan resmi perusahaan dalam menyediakan informasi perusahaan berkenaan dengan krisis yang dialami.
Akhirnya seperti yang dikatakan Donald McWhorter, President Banc One, dunia saat ini berada di bisnis informasi, bukan bisnis transaksi. Karena itu, Public Relations Officer wajib memasukkan media online sebagai bagian dari sistem yang akan memberikan perusahaan semua hal tentang konsumen dan publiknya yang lain. Ini sangat penting untuk terciptanya sebuah transaksi bisnis dan antispasi di dalam persaingan global.
Perusahaan - perusahaan modern dewasa ini cenderung membutuhkan media Online Public Relation, sebab Online Public Relation dapat menjembatani seluruh komponen perusahaan baik itu secara internal maupun eksternal, sehingga peranan Online Public Relation seolah-olah mempengaruhi tumbuh kembangnya suatu perusahaan, dengan perkembangan teknologi komunikasi dan informasi dewasa ini, sosok internet sedik banyak dapat meningkatkan bandimage perusahaan itu sendiri, sehingga diharapkan dengan semakin luasnya pangsa pasar atau customer, diharapkan produk atau jasa yang di sodorkan kepada publik dapat dengan cepat sampai kepada masyarakat begitu pula keinginan pasar dapat dengan segera direalisasikan oleh perusahaan dengan segala pertimbangannya.
Postingan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar