Customer Relation di Era Globalisasi

A. Kajian Teoritis

Seorang Public Relations dituntut dapat menjadi mediator, kreator, konseptor sekaligus komunikator, karenanya ia harus dapat mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang didalam masyarakat. Karena itu pula ia tidak boleh kaku dan menolak teknologi khususnya di bidang komunikasi dan informasi dalam tujuan mencapai tujuannya. Public Relations menghubungkan kepentingan organisasi dengan publiknya, sehingga ia harus dapat menggali dan mengenali informasi sebanyak-banyaknya tentang publiknya, apakah itu minat, kebutuhan, keluhan dan lain-lain yang berkaitan dengan publik sasarannya. Public Relations dituntut mengadakan komunikasi yang efektif, yaitu sebuah komunikasi yang berorientasi kepada komunikan atau publiknya.

Esensi dari Public Relations dalam menyampaikan informasi dapat diimbangi oleh esensi dari Online Public Relations yaitu percepatan informasi. Dunia kini cenderung memilih media online sebagai media komunikasi, termasuk Public Relations. Kegiatan-kegiatan komunikasi antar manusia yang dilakukan Public Relations, langsung (direct communication) maupun tidak langsung (indirect communication), memang hendaknya mulai mempertimbangkan penggunaan media online di dalam menyampaikan pesan komunikasinya.

Ada berbagai keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan media online. Begitu banyak informasi yang didapatkan dan disebarluaskan melalui media online baik untuk kepentingan publik internal maupun ekstenal. Berbagai organisasi profit dan non profit telah menuai banyak manfaat dari penggunaan media online. Berbagai kegiatan Online Public Relations telah memberikan mereka lebih banyak kesempatan mengenali publiknya, kompetitor, kecendrungan pasar, isu-isu global, posisi perusahaan, dan banyak keuntungan lainnya.

B. Ruang Lingkup

Dalam fungsinya Public Relation terdapat fungsi internal dan eksternal. Menurut Griswold, Burleigh dan Denny dalam bukunya; ”Your Public Relation” inti dari tujuan internal public relation adalah mencapai karyawan yang mempunyai kegairahan kerja. Ini dapat diciptakan bila pimpinan memperhatikan kepentingan-kepentingan para pegawai baik ditinjau dari segi ekonomi, sosial maupun psikologis. Kesejahteraan seperti kesehatan dan tempat bekerja para karyawan dapat mempengaruhi kelancaran aktivitas dalam perusahaan itu. Antara yang memimpin dan yang dipimpin termasuk keluarga kedua belah pihak dan antara rekan kerja harus ada hubungan yang konstan dan baik, sehingga tercipna nuansa kerja yang harmonis yang kedepannya berimbas pada semangan kerja dan ini bisa meningkatkan kuantitas dan kualitas produk yang dihasilkan perusahaan itu sendiri.

Keharmonisan para karyawan itu bisa terjaga dengan cara misalnya; upah yang cukup, perlakuan adil, ketenangan bekerja, perasaan diakui, pengahargaan, penyaluran perasaan (wisata, buletin, kotak saran, olah raga, dll), adapun bagi atasannya bisa berupa; ada uang tunjangan, jabatan, coffee morning, dll. Bahkan dengan adanya coffee morning, biasanya para pemegang keputusan bisa berbicara secara relax dengan rekannya, dan biasanya dari sekedar coffee morning akan timbul ide atau gagasan baru untuk melakukan terobosan-terobosan baru yang inovatif dan kreatif.

Keharmonisan dengan dunia luar pun (pelanggan, konsumen, rekanan, pemerintah, masyarakat luas, dll) harus dibina dan dijaga, dan bahkan harus diperluas dengan melakukan ekspansi keluar daerah, keharmonisan itu bisa dijaga dengan cara pelayanan prima dan kualitas mutu produk yang dijamin kehandalannya, atau bisa juga dengan mengadakan hubungan baik dengan masyarakat sekitar perusahaan dengan mengadakan bakti sosial, pengobatan gratis, sunatan masal atau pertandingan olah raga dengan hadiah dan perlengkapan ditanggung perusahaan misalnya. Atau dengan inovasi-inovasi baru yang belum terfikirkan sebelumnya.

Dalam makalah ini, yang akan ditekankan adalah fungsi PR dalam hubungan external, khususnya pelayanan kepada customer/ pelanggan, yaitu suatu kegiatan PR dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langgananlah yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya. Hubungan baik yang dilakukan dengan para langganan merupakan kegiatan yang harus dilakukan oleh seorang Public Relations Officer (PRO) perusahaan. Dalam hal ini ada motto/memo yang harus diperhatikan yaitu Langganan adalah Raja atau Pembeli adalah Raja. Dari motto itu maka pihak perusahaan harus dapat menjaga hubungan baik dengan para langganannya, agar barang produksi dapat mengalir dengan lancar. Cara memberikan pelayanan yang baik diantaranya adalah memberikan pelayanan secara wajar tidak memandang bulu hal tersebut dimaksudkan agar para langganan merasa diakui dan merasa senang. Kegiatan Customer Relations diantaranya adalah:

A. Pemberian buku telepon dari PT Telkom bagi para langgananya
B. Suatu Hotel memberikan ucapan selamat lebaran/ tahun baru/ imlek dll. kepada para tamu langganannya.
C. Suatu Bank memberikan ucapan selamat ulang tahun bagi para nasabahnya.
D. Pemberian kalender dari PT Pos. Untuk para langganannya.

Dan lain sebagainya. Tergantung kreatifitas dari perusahaan – perusahaan.

C. Pengertian Public Relation

Public Relation merupakan suatu seni untuk menciptakan public yang lebih baik yang dapat memperdalam kepercayaan public kepada seseorang/ organisasi/ perusahaan.

Asal mula perkembangan PR

Istilah PR baru dikenal pada abad 20an, yaitu di Amerika Serikat, tetapi walaupun demikian gejalanya sudah ada sejak adanya manusia pertama (Adam dan Hawa). Gejala tersebut timbul ditandai dengan adanya hubungan seseorang dengan orang lain, pemberitahuan seseorang kepada orang lain, upaya mempengaruhi orang lain dsb. Jadi jelasnya PR tumbuh dari kebudayaan masyarakat untuk memperoleh sesuatu (apakah itu dalam bentuk barang, jasa, nama baik, dsb).
Konsep Dasar Timbulnya PR

 Konsep Tradisional
Dalam konsep ini, dari suatu bisnis yang disifatnya tertutup, seseorang/ perusahaan/ lembaga/ organisasi selalu menutupi peristiwa yang menimpanya, jika peristiwa tersebut dianggap sebagai peristiwa yang buruk atau yang bersifat negatif.

 Konsep Modern
Dalam konsep modern dari suatu bisnis, seseorang/ organisasi/ perusahaan pada umumnya sudah menyadari pentingnya informasi yang diberikan kepada masyarakat secara benar, jelas, terbuka, jujur, dalam arti sesuai dengan faktanya. Hal ini dimaksudkan agar orang lain, publik khususnya dan masyarakat pada umumnya, yang prinsipnya menjadi sasaran kegiatan komunikasi, dapat mengetahui secara jelas tentang kegiatan dari kejadian yang menimpanya secara apa adanya.

Haruslah disadari bahwa keberhasilan suatu organisasi adalah atas dasar orang lain, dalam hal ini adalah publik yang ada sangkut pautnya dengan organisasi itu sendiri. Dalam tujuan PR telah dikemukakan bahwa suatu usaha untuk Public Understanding, Public Confidence, Public Support, dan Public Cooperative.

D. Fungsi Customer Relation
Untuk mengkaji tentang fungsi public relations berikut akan dikutip tentang beberapa pendapat ahli public relations antara lain :

1. Betrand R Canfield :

Dalam bukunya “Public Relations Prnciples and problems”
 It should serve the public’s interest ( mengabdi kepada kepentingan publik )
 Maintain good communication ( memelihara komunikasi yang baik )
 And stress good morals and manners ( menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik )
2. Cutlip and Center :

Dalam bukunya “ Effective public Relation “ mengemukakan pula tiga fungsi Public Relations yaitu :

1. Menjamin dan menilai opini public yang ada dari organisasi
2. Untuk memberikan nasihat atau penerangan pada manajemen dalam hubunganya dengan opini public yang ada
3. Untuk mengunakan komunikasi dalam rangka mempengaruhi opini publik

3. Onong Uchjana Effendi

Dalam bukunya ” hubungan masyarakat ” mengemukakan 4 fungsi dari PR yaitu :
a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi
b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik ekstern maupun interen
c. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyenarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.
d. Melayani publik dan menasihati pimpinan organisasi demi kepentingan umum

Dari ketiga fungsi diatas dapat diambil kesimpulan :

1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada publik
2. Menyampaikan opini publik pada manajemen





E. Unsur - Unsur Customer Relation

Beberapa Pandangan Tentang Public Relations
Humas atau Public Relations akan sangat dipengaruhi faktor-faktor lingkungan dimana Public Relations itu dipraktekkan.

Edward L. Berneys dalam buku Public Relations menyatakan PR memiliki tiga macam arti:

1. memberi informasi kepada masyarakat
2. persuasi yang dimaksudkan untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat terhadap lembaga demi kepentingan kedua belah pihak
3. usaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan antar lembaga dengan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya.

Melvin Sharpe (dalam Kasali, 2005: 8-9) menyebut lima prinsip hubungan harmonis:

1. komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas
2. keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain
3. langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan goodwill
4. komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan untuk membangun hubungan
5. evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan masyarakat.

Empat Unsur Falsafah PR (Rumanti, 2002):

1. PR sebagai upaya mempengaruhi kemauan individu, golongan, atau masyarakat yang menjadi sasaran dengan maksud mengubah pikiran, pendapat publik secara umum oleh pemerintah
2. PR ditujukan untuk mendorong atau memajukan usaha-usaha bidang ekonomi. Falsafah ini dipakai oleh badan usaha ekonomi yang mencari keuntungan
3. PR dengan menggunakan pengetahuan yang luas dan bijaksana bisa dipergunakan dalam pencapaian tujuan
4. Misi PR yang perlu disampaikan kepada masyarakat diintegrasikan dengan kebutuhan publik.